Treating Customers Fairly - Traiter les clients équitablement

L'objectif d'Intrum est de montrer la voie vers une économie saine. Pour ce faire, nous aidons nos clients à recevoir le paiement de leurs biens et services afin qu'ils puissent prospérer et se développer.

Nos clients sont environ 80 000 petites, moyennes et grandes entreprises et institutions financières sur 24 marchés européens. Nous aidons leurs clients, particuliers et entreprises, à régler leurs dettes et à reprendre le contrôle de leur situation financière. Cela profite à la société dans son ensemble.

En tant que plus grande société européenne de services de gestion du crédit, nous avons la grande responsabilité de mener nos opérations de manière éthique et durable. Chaque jour, nous sommes en contact avec plus de 250 000 personnes qui sont confrontées à différents degrés d'endettement et à différentes situations financières. Il est important pour nous de respecter et de nous efforcer de comprendre chaque situation individuelle. Nous sommes guidés par nos quatre valeurs fondamentales - Empathie, Éthique, Dévouement et Solutions - et avons établi des directives strictes pour garantir que les employés d'Intrum traitent tout le monde conformément à ces valeurs.

Dans le cadre de ces efforts, nous avons mis au point un ensemble détaillé de directives, l'Instruction pour un traitement équitable des clients, qui est appliqué dans toutes nos opérations.  Elle est basée sur 10 principes clés pour des services de recouvrement de créances éthiques et responsables. Il s'agit de principes solides qui, selon nous, devraient constituer une norme pour notre secteur.

10 principes pour des pratiques éthiques et saines de recouvrement de créances

1. Les services de recouvrement de créances doivent être menés à tout moment en conformité avec la législation nationale, les règlements, les directives réglementaires, les comportements et les exigences du marché local.

2. Les services de recouvrement de créances doivent être menés avec intégrité et confidentialité en veillant à ce que toute information fournie par les personnes soit respectée et traitée avec le plus grand soin.

3. Les services de recouvrement de créances doivent être menés avec le soin, les compétences professionnelles et la diligence nécessaires.

4. Les agents de recouvrement doivent traiter les clients, qu'il s'agisse de particuliers ou d'entreprises, de manière équitable et respectueuse, et respecter leur vie privée.

5. Les agents de recouvrement de créances doivent s'assurer que les coûts, les frais et les taux d'intérêt des clients sont légaux, raisonnables et proportionnels à la créance à tout moment.

6. Les agents de recouvrement doivent tenir dûment compte des besoins d'information de leurs clients et veiller à ce que tous les employés qui sont en contact avec les clients soient formés pour communiquer des informations de manière claire, équitable et non trompeuse.

7. Les agents de recouvrement doivent gérer les conflits d'intérêts de manière ouverte, équitable et éthique. Ceci est particulièrement important en ce qui concerne les conflits d'intérêts entre le gestionnaire du dossier et le client.

8. Les agents de recouvrement doivent prendre des mesures raisonnables pour s'assurer du caractère approprié des conseils (dans les pays où il est permis de donner des conseils) et des décisions discrétionnaires des clients.

9. Les agents de recouvrement doivent prévoir une protection adéquate des biens des clients lorsqu'ils en sont responsables.

10. Les agents de recouvrement doivent prendre des précautions supplémentaires avec les clients vulnérables. Les facteurs de vulnérabilité potentielle comprennent les conditions de santé, les événements majeurs de la vie ou une connaissance limitée des questions