Un recouvrement responsable exige des standards clairs

Un récent article de presse sur certaines pratiques dans le domaine du recouvrement montre pourquoi des standards clairs sont essentiels dans la gestion des créances. Il ne s’agit pas uniquement de factures impayées. Il s’agit aussi de la manière dont les entreprises traitent leurs clientes et clients lorsque des paiements restent ouverts, que des créances sont contestées ou que des difficultés financières existent.

Inkasso Suisse a également repris ce cas récent et rappelé l’importance de standards sectoriels clairs. Pour Intrum, en tant que membre d’Inkasso Suisse, un point est central: un recouvrement responsable repose sur des règles vérifiables, une communication transparente et une approche axée sur la recherche de solutions avec les personnes concernées.

Le recouvrement exige des lignes directrices claires

Le recouvrement exige une posture claire. L’équité, la transparence et la proportionnalité ne sont pas des prestations supplémentaires, mais les fondements d’un traitement professionnel. Cela signifie notamment que les consommatrices et consommateurs comprennent pourquoi ils sont contactés, quelles sont leurs options et comment ils peuvent réagir.

Intrum est membre d’Inkasso Suisse et s’engage à respecter le Code of Conduct de l’association professionnelle. Celui-ci définit des standards contraignants pour un recouvrement responsable. Il règle notamment la communication avec les consommatrices et consommateurs, le traitement des créances contestées, la prise en charge des personnes insolvables ainsi que les frais maximaux admissibles.

Un recouvrement responsable commence par des standards clairs et se manifeste dans la manière concrète de traiter les personnes concernées. Il est essentiel que les consommatrices et consommateurs connaissent leurs options et que les entreprises collaborent avec des partenaires qui agissent selon des règles vérifiables.

Clarifier les créances contestées

Un point important concerne les créances contestées. Conformément au Code of Conduct, les membres d’Inkasso Suisse sont tenus, en cas de créance contestée de manière crédible, soit de clôturer le dossier de recouvrement, soit de le faire clarifier juridiquement. Dans ses courriers, Intrum indique systématiquement aux consommatrices et consommateurs qu’ils peuvent contester par écrit une créance qu’ils estiment injustifiée. De plus amples informations sont disponibles sur intrum.ch/coc/fr.

Permettre des solutions
Des voies claires sont également nécessaires en cas de difficultés financières. Depuis plusieurs années, Intrum suit une approche axée sur la recherche de solutions. Différentes options sont présentées dans les courriers. Elles comprennent notamment des accords de paiement échelonné, la possibilité de contester une créance par écrit ou un report de paiement en cas d’insolvabilité attestée. Les personnes concernées peuvent, par exemple, transmettre des attestations d’aide sociale ou des certificats de prestations complémentaires comme justificatifs.

Intrum renvoie également vers un soutien professionnel, en particulier vers les membres de l’association faîtière Dettes Conseils Suisse. Lorsqu’il existe plusieurs créances ouvertes, un conseil indépendant aide à aborder la situation de manière structurée et à trouver des solutions viables.

Permettre des solutions

Des voies claires sont également nécessaires en cas de difficultés financières. Depuis plusieurs années, Intrum suit une approche axée sur la recherche de solutions. Différentes options sont présentées dans les courriers. Elles comprennent notamment des accords de paiement échelonné, la possibilité de contester une créance par écrit ou un report de paiement en cas d’insolvabilité attestée. Les personnes concernées peuvent, par exemple, transmettre des attestations d’aide sociale ou des certificats de prestations complémentaires comme justificatifs.

Intrum renvoie également vers un soutien professionnel, en particulier vers les membres de l’association faîtière Dettes Conseils Suisse. Lorsqu’il existe plusieurs créances ouvertes, un conseil indépendant aide à aborder la situation de manière structurée et à trouver des solutions viables.

La responsabilité commence par le choix du partenaire

Le contexte actuel montre aussi que la responsabilité ne commence pas seulement auprès de l’entreprise de recouvrement. Les mandantes et mandants choisissent leur partenaire de recouvrement. Ils décident à qui ils confient le contact avec leurs clientes et clients dans une situation sensible. Même en cas de vente de créances, les standards et les processus selon lesquels les créances sont ensuite traitées restent déterminants.

Le choix du partenaire de recouvrement relève donc aussi de l’assurance qualité. Une affiliation à Inkasso Suisse, l’engagement à respecter le Code of Conduct, des frais transparents, une communication claire et une approche vérifiable orientée vers les solutions avec les personnes concernées constituent des critères essentiels. Pour les membres d’Inkasso Suisse, il existe en outre la possibilité de faire examiner d’éventuelles violations par l’organe de médiation.

Protéger la confiance

Une gestion responsable des créances protège les consommatrices et consommateurs. Elle protège également les entreprises qui font traiter leurs créances ouvertes de manière professionnelle. Chaque prise de contact dans le processus de recouvrement a en effet un impact sur la relation entre l’entreprise et ses clientes et clients.

Confier le traitement de créances ouvertes à un partenaire externe ne constitue donc pas uniquement une décision opérationnelle. C’est aussi un choix en faveur de l’équité, de la traçabilité et de la confiance dans le contact avec des personnes qui peuvent se trouver dans une situation difficile.