Quand les évaluations font du bruit

Le recouvrement est rarement noir ou blanc

Personne ne souhaite recevoir une facture qu'il ne peut pas payer. Personne ne clique volontairement sur des accords de paiement ou n'envoie volontiers des justificatifs à une société de recouvrement. Ceux qui se retrouvent dans cette situation ont souvent déjà traversé une période difficile, que ce soit en raison d'une maladie, d'une perte d'emploi, de difficultés familiales ou d'un quotidien trop exigeant. 

Il est humain que les émotions montent dans de tels moments. Il est compréhensible qu'il soit plus facile de se débarrasser anonymement de sa frustration dans une évaluation que de s'occuper d'une lettre ou d'une option de paiement. C'est précisément parce que nous le savons que nous sommes à l'écoute, même lorsque le ton devient rude.

Entre colère et vérité – chaque voix compte

De nombreuses évaluations 1 étoile ne contiennent aucune analyse objective, mais sont plutôt un cri pour se faire entendre. Et oui, parfois, certains commentaires dépassent largement leur objectif et deviennent personnels, généraux, voire insultants. Mais même dans ce cas, nous ne faisons pas la sourde oreille. Car les évaluations sur Internet ne sont pas seulement un baromètre d'opinion, mais aussi le reflet de la manière dont la société aborde la dette et la honte. Nous apprécions d'autant plus les rares mais précieux commentaires de personnes qui partagent leur expérience de manière réfléchie. Qu'elles soient critiques ou positives, ces voix nous aident à comprendre où naissent les malentendus, où nous pouvons communiquer plus clairement, où la confiance fait défaut. Et elles montrent qu'il existe aussi d'autres histoires : celles de personnes qui ont trouvé une solution, ont bénéficié d'un soutien ou ont pu y voir plus clair.

L'impact des petits gestes, même en interne

Besonders schön sind jene seltenen Momente, in denen Menschen uns mit einer positiven Bewertung überraschen. Sie erzählen davon, dass sich jemand bei uns ernst genommen fühlte. Dass eine Lösung möglich war. Dass Respekt nicht einseitig bleiben muss. 
Solche Rückmeldungen sind für unsere Mitarbeitenden echte Aufsteller. Sie bestätigen, dass sich ihr Einsatz lohnt. Dass der richtige Ton, Geduld und Fairness auch im herausfordernden Umfeld eines Inkassos Wirkung zeigen. Und dass es sich lohnt, jeden Fall mit offenem Ohr und offenem Blick anzugehen – auch wenn das Gegenüber im ersten Moment nur den Ärger sieht. 

Zuhören als Haltung – nicht als Strategie 

Les rares moments où des personnes nous surprennent par une évaluation positive sont particulièrement agréables. Ils montrent que quelqu'un s'est senti pris au sérieux chez nous. Qu'une solution était possible. Que le respect ne doit pas être à sens unique.

De tels retours sont très motivants pour nos collaborateurs. Ils leur confirment que leurs efforts en valent la peine. Que le ton juste, la patience et l'équité ont aussi un impact dans le contexte difficile du recouvrement. Et qu'il vaut la peine d'aborder chaque cas avec une oreille attentive et un regard ouvert, même si la personne en face ne voit que les aspects négatifs dans un premier temps.