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Der Ansatz von Intrum für ethisches Inkasso in Krisenzeiten    

 

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Etwas bewegen mit einem Schritt nach dem anderen

Anders Olsson ist Teamleiter im Callcenter von Intrum Schweden in Göteborg. Er erklärt, wie sein Team jenen hilft, die kämpfen, ihre Schulden und somit ihr Leben in den Griff zu bekommen.

Anders Olsson klingt nicht so, wie sich viele den Mitarbeiter eines Inkassodienstes vorstellen. Er selbst ist, auch nach fünfeinhalbjähriger Tätigkeit als Teamleiter im Callcenter von Intrum in Göteborg, immer noch überrascht, dass er überhaupt in dieser Branche arbeitet.

«Hätte mir jemand gesagt, dass ich letztlich in der Inkassobranche arbeiten würde, hätte ich vermutlich gelacht», sagt der 36-jährige Schwede. «Es ist die komplizierteste, jedoch zugleich erfüllendste Tätigkeit, der ich jemals nachgegangen bin. Die Art und Weise, wie wir unsere Arbeit machen, unterscheidet sich massgeblich von dem, was ich mir vorgestellt habe und was andere Leute sich darunter vorstellen.»

Konsumentenberater, nicht Schuldnereintreiber

Zunächst einmal sind Olsson und sein Team nicht die typischen hartherzigen Schuldeneintreiber, sie werden als Konsumentenberater bezeichnet.

Olsson vergleicht seine Aufgabe mit der eines Fachmanns, an den man sich wendet, wenn man Probleme hat. «Zu einem Zahnarzt gehen Sie, wenn Sie eine Behandlung Ihrer Zahnschmerzen brauchen. An Intrum können Sie sich wenden, wenn Sie Hilfe bei der Regulierung Ihrer Schulden benötigen. Jeden Tag sprechen wir als Berater von Intrum mit 50’000 Menschen in Europa, die Probleme haben, schuldenfrei zu werden.»

Mit dieser Denkweise widerspiegelt Olsson die soziale Verantwortung, die das Herzstück von Intrum bildet, aber auch seinen kaufmännischen Hintergrund.

«Die übliche Vorgehensweise, jemanden anzurufen und ihm die Ja- oder Nein-Frage dazu zu stellen, ob er seine Schulden zurückbezahlen wird, funktioniert nicht. Manche, mit denen wir sprechen, leben seit 30 oder 40 Jahren mit ihren Schulden.»

«Oft haben sie sich diesbezüglich nicht einmal ihren Familien oder Freunden anvertraut, da finanzielle Probleme immer noch ein Tabuthema oder sogar beschämend sind. Vielleicht hatten sie bereits mit einem anderen Inkassobüro zu tun, das sie unfreundlich behandelt hat. Weshalb sollten sie sich also gegenüber einem Fremden am anderen Ende der Telefonleitung öffnen?»

«Jeder Anruf, den wir tätigen oder annehmen, sollte eine Mission zur Änderung der Vorstellungen darüber sein, wer wir sind und wie wir arbeiten. Wir möchten das Vertrauen jedes einzelnen Mitglieds der Gesellschaft gewinnen und es, wenn es Schulden hat, dazu bringen, jeden Monat einen Teil davon zurückzubezahlen.»

Das Inkasso von Intrum hat nichts mit Reality-TV zu tun

Die Vorstellung, dass viele seit Jahren mit Schulden leben, ist für uns beängstigend und rätselhaft. Olsson erklärt jedoch, dass die Umstände der meisten Schuldenträger nicht denen der Protagonisten von Reality-TV-Shows entsprechen. Diese TV-Protagonisten zeigen ihre ungezügelten Ausgabegewohnheiten damit, dass sie den Kauf von Gucci-Schuhen oder von einem Harley-Davidson-Motorrad Grundlegendem wie Lebensmitteln oder der Bezahlung ihrer Rechnungen vorziehen.

«99,9% der Menschen, mit denen wir sprechen, passen absolut nicht in dieses Bild. Wir kümmern uns um jene mit hohen Schulden, weil sie oft Pech hatten, beispielsweise ihre Arbeit verloren, sich getrennt, einen Zusammenbruch oder eine Familientragödie erlebt haben. Sie haben schlechte finanzielle Entscheidungen getroffen, mit denen sie jetzt leben müssen.»
Olsson vermittelt seinen Teammitgliedern immer wieder, nicht auf die Vielzahl der Schuldner zu blicken, sondern über den Kunden nachzudenken, mit dem sie gerade sprechen.

«Manche Menschen sind ihren Schulden gegenüber unbekümmert, während andere ständig darüber sprechen. Wir versuchen im Dialog etwas über ihre Träume herauszufinden – vielleicht hindern sie ihre Schulden daran, in eine grössere Wohnung zu ziehen oder zu heiraten. Was immer es ist, wir können ihnen dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen.»

«Ich bin überzeugt von der Richtigkeit der Art und Weise, wie wir arbeiten, wie wir die Menschen sehen und wie wir uns um unsere Kunden kümmern. In vielerlei Hinsicht sind wir Lehrer, Psychologen, Motivationsfiguren, Vertriebsmitarbeiter und auch Schuldenberater.»

Mit dieser Vorgehensweise kann Intrum viel erreichen. Olsson berichtet, wie viele überrascht und glücklich über die Art und Weise der Behandlung durch die Mitarbeitenden von Intrum waren und daraus ihre Entschlossenheit zur Rückzahlung ihrer Schulden wachsen konnte.

Nicht nur Konsumenten, auch der Unternehmensseite wird geholfen

Auf der anderen Seite dieser Gleichung stehen die Unternehmen, denen Geld geschuldet wird.

«Ich habe die andere Seite kennengelernt, als ich für ein Vertriebsunternehmen tätig war. Dort habe ich erlebt, dass sogar kleine offene Forderungen den Unterschied machen können, ob ein Unternehmen Personal behalten, seinen Betrieb fortführen kann oder sogar mehr Leute einstellen kann.»

Kontaktieren Sie uns, wenn auch Sie mit Schulden kämpfen

Wenn Olsson nur einen Ratschlag für jene mit Schuldenproblemen geben könnte, wäre es dieser: «Greifen Sie zum Telefon. Ich weiss, das macht Angst und vielleicht schämen Sie sich auch etwas, aber wir können Ihnen helfen. Je länger Sie warten, desto schlimmer wird Ihre Situation. Je schneller Sie um Hilfe bitten, desto schneller finden wir gemeinsam eine Lösung.»