Im Jahr 2007 wurde im europäischen Privatkundengeschäft ein Kreditausfall von 30,7 Mrd. Euro verzeichnet, wobei 92% dieser Ausfälle im Segment Konsumentenkredit und 8% bei Hypothekenkrediten zu verzeichnen waren, so die Ergebnisse einer Studie der Unternehmensberatung Oliver Wyman. Seitdem hat sich das makroökonomische Umfeld in Europa weiter verschlechtert und stellt die Finanzbranche vor enorme Herausforderungen. Seit 2007 ist ein stetiger Anstieg der Risikokosten für Banken zu beobachten, welches sich negativ auf die Gewinnspanne auswirkt.
Die Herausforderung für die Banken besteht nun darin, die Risikokosten rasch und effizient zu reduzieren sowie die Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten beziehungsweise auszubauen. Durch das professionelle Managen von Zahlungsstörungen können diese Ziele erreicht werden.
Den Bankkunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Medium die richtige Information zuzustellen, führt zu einer positiven Veränderung ihres Zahlungsverhaltens. Banken, die dies berücksichtigen, können ihr Image während der jetzigen Krise stärken und ihre Risikokosten signifikant senken. Dafür ist es wichtig, dass Risikokosten pro-aktiv und differenziert im Umfeld von dynamischen, nichtlinearen Systemen (Finanzsysteme, soziale Systeme, Informationssysteme) gemanagt werden.
Ein pro-aktives differenziertes Managen von Risikokosten erfordert mehr als klassisches Business Prozessmanagement. Die Informationsübermittlung im Falle einer Zahlungsstörung muss dynamisch und zeitnah an die Fähigkeiten und Reaktionen sowie an die finanzielle Situation des Bankkunden angepasst werden, um die notwendige Effektivität und Effizienz während des Kommunikationsprozesses sicherstellen zu können.
Eine Zahlungsstörung kann als Systeminstabilität des Bankkunden verstanden werden, in welcher dieser vor einer Verzweigung von möglichen Entscheidungspfaden steht. In dieser Phase der Instabilität ist es wichtig, den Bankkunden rasch mit qualitativ hochwertigen Informationen zu versorgen, damit diese die richtigen Entscheidungen für eine nachhaltige Stabilisierung der finanziellen Situation treffen können.
Im Zusammenhang mit dem Managen von Zahlungsstörungen ist darauf zu achten, dass auf die spezifische Bankkundensituation eingegangen werden muss, damit maximale Effizienz erreicht werden kann. So verhalten sich zum Beispiel Bankkunden mit einem Konsumentenkredit während einer Zahlungsstörung anders als jene mit einem Hypothekenkredit, weil die Zielsetzungen des Kunden anders gelagert sind.
Der professionelle Umgang mit Zahlungsstörungen eines Bankkunden beinhaltet mehr als die bloße Zustellung eines Briefes oder die telefonische Kontaktaufnahme. Permanente Systemanalyse und -anpassung, professionelle Informationsaufbereitung und -zustellung sowie ein ausgeprägtes Verständnis für das Managen von Zahlungsstörungen machen den Unterschied aus und sichern den Erfolg.
Der von der Firma Intrum Justitia entwickelte innovative CRC Service (Credit Management - Retail Credit) verfolgt das Ziel, die europäischen Banken bei der Reduktion der stets steigenden Risikokosten nachhaltig zu unterstützen und so einen Beitrag zur Gewinnmaximierung zu leisten.
In vielen Banken fehlt es an der Infrastruktur und/oder am spezifischen Wissen, um einen „best practice“ Forderungsmanagementprozess schnell auf- und auszubauen. Genau dort setzt der CRC Service an.
Aufbauend auf einem Champion/Challenger Model zwischen Intrum Justitia und der Bank übernimmt Intrum Justitia einen Teil des Kreditportfolios (z.B. 80% der Kreditkonten eines Portfolios, die eine Zahlungsstörung ausweisen) und führt dieses in einen, auf internationalen Erfahrungswerten aufbauenden, „best practice“ Forderungsmanagementprozess über. Durch das Champion/Challenger Model wird maximale Effizienztransparenz sichergestellt, indem der Intrum Justitia Forderungsmanagementprozess mit dem der Bank auf Basis der reduzierten Risikokosten des Kreditportfolios verglichen wird.
Eine Differenzierung des Prozesses nach unterschiedlichen Risikoklassen der Bankkunden wird ebenso gewährleistet, wie eine rasche und effiziente Informationszustellung an den Bankkunden. Permanente Prozessverbesserung auf internationalem Niveau ist integrativer Bestandteil unserer Servicekultur.
Vor der Fälligstellung eines Kredites werden die Kunden im Namen der Bank betreut, erst im Anschluss kommt die Marke Intrum Justitia zum Zug. Durch eine differenzierte Bearbeitung der Bankkunden über den gesamten Forderungsmanagementprozess hinweg wird maximale Performance im Zusammenhang mit der Reduktion der Risikokosten sichergestellt.
Ein weiterer Vorteil des CRC Service ist, dass das Forderungsmanagement Know-How in der Bank verbleibt und die bestehenden internen Ressourcen zur Optimierung der eigenen Effizienz sowie Effektivität eingesetzt werden können. Der CRC Service baut auf Standard IT-Schnittstellen auf und benötigt keine Software Installation seitens der Bank.
Die Bank bezahlt Intrum Justitia für ihre Dienstleistungen primär auf Basis der Risikokostenreduktion im Vergleich zu den internen Prozessen und profitiert zusätzlich vom schnellen Ausbau von „best practice“ Kapazitäten.
Über Intrum Justitia
Intrum Justitia ist der führende Anbieter von Credit Management Services in Europa. Intrum Justitia beschäftigt über 3’100 Mitarbeitende in 24 Märkten. Die Gruppe ist an der Stockholmsbörsen (Stockholm Stock Exchange) notiert. Weitere Information auf http://www.intrum.de
Gerald Biribauer
Credit Management Service Consultant DACH – Finance
Intrum Justitia GmbH
Donaustadt, Donau City Strasse 6
1220 Wien
ÖSTERREICH
Mobile: +43 (0) 664 5049156
E-Mail: g.biribauer@intrum.com
